I killer delle mail
Nella mia vita, mai avrei pensato di redigere una procedura guidata su come scrivere una mail.
Eppure, in un certo senso, mi sono sentita in dovere di farlo.
Questo perché, a ben pensarci, ciò che per me può essere motivo di vergogna (scrivere una guida su qualcosa che trovo banale) in realtà nasconde un significato profondo: mai dare nulla per scontato.
Non è detto, infatti, che solo perché io conosco e so fare qualcosa, le persone intorno a me lo sappiano fare altrettanto o altrettanto bene.
Spesso tendiamo a credere che ciò che è ovvio per noi lo sia anche per gli altri, ma non è così.
Quando impariamo qualcosa e la rendiamo parte della nostra routine, dimentichiamo quanto ci sia costato apprenderla e diamo per scontato che, parimenti, sia intuitiva per tutti.
Questo principio vale in molte situazioni, anche nella vita quotidiana.
Pensate, per esempio, a quando siete al telefono con vostra madre e cercate di spiegarle come scaricare un’app sul cellulare.
Lei usa lo smartphone ogni giorno per navigare su internet, giocare, scattare foto e video.
Eppure, questa semplice installazione con lei diventa una missione impossibile.
La prossima volta vi farà la stessa richiesta e sarete di nuovo lì, punto e a capo.
Morale della favola?
Ciò che per me può sembrare ordinario e immediato, per altri potrebbe costituire un ostacolo insormontabile.
E le ragioni possono essere molteplici.
Per esempio:
- Disinteresse: la persona non ha alcun incentivo a imparare perché sa che qualcun altro lo farà al posto suo.
- Falsa sicurezza: crede di sapere già come si fa, quindi non si pone il problema di migliorare.
- Incomprensione delle istruzioni: spesso chi spiega lo fa dando per scontate troppe cose, rendendo le informazioni poco chiare.
- Ansia da prestazione: il timore di sbagliare e di essere giudicati nel fare ciò a cui non si è abituati, genera un forte stress che si vuole evitare.
Se queste dinamiche si applicano a una semplice app, figuriamoci quando si tratta di scrivere una mail professionale.
i sabotatori silenziosi della comunicazione
Ecco perché, nel calderone delle comunicazioni aziendali, si nascondono profili che potremmo definire dei veri e propri killer delle mail: individui che trasformano ogni messaggio in un enigma indecifrabile, una fonte di stress o, nel peggiore dei casi, un boomerang che torna indietro sotto forma di malintesi e ritardi.
Li conosciamo tutti.
Forse, senza saperlo, in passato siamo stati uno di loro. Vediamo i più eclatanti e come neutralizzarli.
Gli identikit
Nome: Il digitale urlatore
Segni particolari: scrive tutto in maiuscolo, come se dovesse sfogare la rabbia repressa o come se la distruzione del mondo fosse imminente.
Stile comunicativo: Ordini secchi, tono da comandante, formattazione da cartello stradale.
Comportamento tipico: invia mail con oggetto e corpo del testo IN MAIUSCOLO, accompagnati da punti esclamativi multipli. Ogni frase è una sirena, ogni messaggio un attacco all’equilibrio emotivo del destinatario.
Esempio incriminato:
Oggetto: URGENTE!!! REPORT SETTIMANALE DA INVIARE ENTRO OGGI
Testo: CIAO A TUTTI! VI RICORDO CHE DOBBIAMO MANDARE IL REPORT ENTRO LE 18:00. CHIUNQUE NON ABBIA ANCORA FINITO È PREGATO DI FARLO SUBITO!!!
Effetti collaterali: attira l'attenzione, ma non nel modo sperato; manca di consapevolezza della netiquette; pensa di essere autorevole quando, in realtà, trasmette ansia, fastidio acuto e la voglia di cestinare la mail per principio.
Rimedi consigliati: dosare l'enfasi con grassetti e sottolineature per evidenziare le parti importanti; mantenere un tono chiaro e professionale.
Esempio corretto:
Oggetto: Scadenza report settimanale – invio entro le 18:00
Testo: Buongiorno a tutti, vi ricordo che, entro oggi alle 18:00, dobbiamo inviare il report al cliente. Chiunque non abbia ancora completato la propria parte è pregato di farlo il prima possibile. Per qualsiasi difficoltà, fatemi sapere. Buon lavoro.
Nome: il minimalista estremo
Segni particolari: non ama perdere tempo. Perchè scrivere un'intera mail se tutto si può risolvere nell'oggetto?
Stile comunicativo: tutto viene concentrato nella riga dell'oggetto. Il Corpo del testo? Un inutile accessorio.
Comportamento tipico: Invia mail con oggetti lunghi quanto un paragrafo e lascia il corpo del messaggio vuoto... come il frigorifero quando ti dimentichi di fare la spesa.
Esempio incriminato:
Oggetto: Ciao Mario, potresti mandarmi il report di marzo entro oggi?
Domani ho una riunione importante con il mio team e devo finire di preparare la documentazione.
Ti ringrazio.
Testo: (vuoto)
Effetti collaterali: crea caos nel botta e risposta con una sfilza di "RE:RE:RE:" che rendono difficile seguire la conversazione; c'è il rischio concreto che il destinatario, ponendo poca attenzione al contenuto dell'oggetto, pensi a uno scherzo di cattivo gusto; alcuni client di posta troncano i testi dell'oggetto troppo lunghi, lasciando spazio a interpretazioni creative.
Rimedi consigliati: si deve inserire un oggetto chiaro e sintetico, compilando sempre il corpo del testo con l'esplicazione di quanto anticipato. In caso di messaggi brevi, basta chiamare il destinatario o dotarsi di una chat aziendale interna.
Esempio corretto:
Oggetto: Report di marzo - richiesta invio entro oggi
Testo: Ciao Mario, potresti mandarmi il report di marzo entro oggi?
Domani ho una riunione importante con il mio team e devo finire di preparare la documentazione.
Ti ringrazio.
Nome: lo stenografo del T9
Segni particolari: è un vero e proprio nostalgico del Nokia 3310 che ama rievocare i tempi in cui si dovevano utilizzare le abbreviazioni per risparmiare sull'invio degli SMS.
Stile comunicativo: abbreviazioni ovunque, niente punteggiatura e un'aria da "Sto finendo il credito e devo essere sintetico"
Comportamento tipico: scrive le mail come se stesse smanettando su un vecchio cellulare a tasti. Un'unica frase ricca di parole tagliate che danno quel tocco amarcord.
Esempio incriminato:
Oggetto: Rept urg
Testo: Ciao Giova xfvre puoi fare qst rept x me (vdt primo trim 2024) io nn c rsco
Grz 1000 asp risp
Effetti collaterali: le abbreviazioni possono lasciar spazio a diverse interpretazioni; il desiderio di sembrare amichevole fa l'effetto contrario, dando la percezione di una mail trascurata e superficiale; il destinatario potrebbe ignorarla perchè indecifrabile.
Rimedi consigliati: scrivere le parole per intero in quanto si tratta di una comunicazione professionale, non di una chat / un messaggio tra amici; si può usare un tono amichevole senza rinunciare all'accuratezza; evitare sigle o abbreviazioni fuorvianti; mettere la punteggiatura dove serve aiuta sempre.
Esempio corretto:
Oggetto: Richiesta supporto per creazione report
Testo: Ciao Giovanna, ho riscontrato problemi nella creazione del report di vendita del primo trimestre 2024.
Nello specifico, quando faccio partire la stampa, la pagina risulta bianca.
Potresti crearlo tu per me?
Grazie e buona giornata.
Nome: l'agente segreto
Segni particolari: comunica come se fosse sempre in una missione sotto copertura. Decifrare le sue mail richiede intuito, esperienza, memoria salda e, a volte... poteri paranormali
Stile comunicativo: oggetti criptici, testi stringati, allegati con nomi in codice.
Comportamento tipico: scrive mail come se condividesse con il destinatario lo stesso cifrario, utilizzando un linguaggio ermetico, per non lasciare nulla al caso. Gli allegati sono enigmi da risolvere e nulla viene spiegato perchè "Tanto si capisce, no?!"
Esempio incriminato:
Oggetto: File
Testo: Ecco quello che ti serviva.
Allegato:📎 12345678-1834645.pdf
Effetti collaterali: il destinatario perde molto tempo nell'individuazione dell'argomento; l'oggetto e il corpo del testo non dicono nulla, rendendo impossibile la loro rintracciabilità, in caso di archiviazione; il file ha un nome indecifrabile e deve essere visionato e rinominato prima di capire a cosa si riferisca.
Rimedi consigliati: scrivere un oggetto chiaro ed esplicativo; fare un recap del motivo dell'invio dell'allegato, spiegandone brevemente il contenuto; nominare l'allegato con un testo significativo.
Esempio corretto:
Oggetto: Report vendite Q1 - 2024
Testo: Ciao Mario, come da tua richiesta di qualche giorno fa, in allegato .pdf troverai il report del primo trimestre 2024.
Rimango a disposizione in caso di ulteriori chiarimenti. Buona giornata e buon lavoro.
Nome: il generale confuso
Segni particolari: crede che mettere più persone in copia sia la soluzione più conveniente ed efficace. Non si sa mai: magari qualcuno si sentirà chiamato in causa e si occuperà della questione.
Stile comunicativo: indicazioni vaghe, poco chiare, rivolte a tutti e a nessuno.
Comportamento tipico: scrive mail molto generiche e dal contenuto poco comprensibile, inserendo chiunque tra i destinatari o per conoscenza.
Esempio incriminato:
Oggetto: Attività da completare entro venerdì
Testo: Buongiorno a tutti, serve chiudere il lavoro sulla presentazione e sistemare i dati del report.
Bisogna anche aggiornare il file in drive.
Ho notato anche che mancano gli ultimi due allegati relativi ai consumi.
Assicuriamoci, cortesemente, che tutto sia pronto per la call con il cliente.
Grazie.
destinatari: metà azienda
in copia conoscenza: l'altra metà
Effetti collaterali: crea confusione in chi legge perchè nessuno sa chi debba fare cosa; alcuni destinatari potrebbero ignorare la mail pensando che il compito non li riguardi; i continui botta e risposta diluiscono le informazioni importanti.
Rimedi consigliati: quando le attività sono molteplici e rivolte a più persone si deve sempre indicare chi deve fare che cosa; si devono includere solo ed esclusivamente i destinatari coinvolti nelle attività; se il compito è urgente e/o importante, va sempre esplicitato con una frase per non lasciare adito a fraintendimenti.
Esempio corretto:
Oggetto: Attività da completare per la presentazione di venerdì
Testo: Buongiorno a tutti, di seguito riporto un riepilogo delle attività da completare entro venerdì, per l'incontro con Giorgini:
• Giulia: aggiornare i dati del report di vendita con gli ultimi numeri disponibili;
• Stefano: stampare gli ultimi due allegati mancanti, relativi ai consumi e al controllo qualità dei prodotti;
• Luca: finalizzare la presentazione e caricarla su Drive;
• Marco: verificare che tutto sia pronto per la call con il cliente.
Se ci sono dubbi o problemi, fatemi sapere.
Buona giornata e buon lavoro.
Nome: il finto formale
Segni particolari: si sforza di apparire elegante e forbito, cercando di utilizzare un linguaggio altisonante ma, spesso, fuori contesto. Crede di aver acquisito e padroneggiato il glossario giuridico, per aver letto "L'avvocato nel cassetto".
Stile comunicativo: frasi lunghe, prive di consistenza ma infiorettate con parole ricercate - o, a volte, quasi inventate - e infilate a forza per impressionare. Insomma, un mix tra un notaio ottocentesco e un burocrate in pensione.
Comportamento tipico: scrive mail ostentando terminologia altisonante da repertorio, anche solo per chiedere di prenotare la sala riunioni. Le frasi sono tortuose, spesso scorrette e non sa dire “ok” senza almeno tre subordinate e qualche parola inventata. Il risultato? Un labirinto grammaticale dove il messaggio si perde... e il lettore pure.
Esempio incriminato:
Oggetto: Formalizzazione di quanto propedeutico e quant'altro
Testo: Buongiorno, con la presente informiamo che la nostra documentazione è da ritenersi pronta, nel rispetto delle consuete prassi di protocollizzazione e delle dinamiche procedurali in essere.
In ottemperazione a quanto necessario e nel rispetto dei principi di contestualità operativa, proponiamo come data il primo momento libero in agenda alle ore 10.00, salvo eventuali esigenze di rimodulazione che non esiteremo ad accogliere con interfacciamento propositivo.
Se volesse cortesemente indicarmi quanto occorre per l’impostazione della pratica, potremo procedere con la definizione del tutto e della contestualità operativa.
In attesa di suo gentile riscontro, colgo l’occasione per augurarle una giornata di proficua dedizione professionale.
Tanto le dovevo.
Effetti collaterali: la mail viene sovraccaricata da un linguaggio troppo artificioso (e anche scorretto) che rende la lettura pesante; l'espressione "tanto le dovevo", utilizzata in ogni singola mail, perde di significato e può risultare addirittura scherzosa o irrispettosa nei confronti del destinatario; il messaggio non chiarisce come si debba procedere.
Rimedi consigliati: scrivere mail chiare e dirette sin dall'inizio, evitando ridondanze; mantenere coerenza nel tono, anche nella chiusura.
Esempio corretto:
Oggetto: Richiesta incontro per consegna documentazione
Testo: Buongiorno, la documentazione richiesta è ora pronta. Vi propongo di incontrarci il 10/05/2025 alle ore 10.00 presso la nostra sede, per concludere la pratica.
Se avete bisogno di ulteriori informazioni o documenti, vi prego di farmelo sapere il prima possibile.
In attesa di una vostra conferma, vi auguro una buona giornata.
Cordiali saluti.
Autrice
Elena Vecchiolini
Chi sono (in breve)
Mi occupo di consulenza aziendale con una spiccata passione per le persone, la gestione aziendale e la digitalizzazione.
Scrivo articoli per Kaizendo mescolando esperienza, curiosità e una sana dose di ironia. I miei temi preferiti?
Li conoscete già: HR, soft skill, strategie organizzative e tutto ciò che aiuta logica e creatività a convivere nelle scelte aziendali.
Credo nel potere delle domande (ne faccio molte), nell'istinto supportato dalla logica e nello sperimentare soluzioni che non sembrano soluzioni… finché non funzionano.
Motto personale? Non esiste un piano ben congeniato: devi saper seguire la corrente per capire come arrivare al mare.
