Sfida #005 - La sindrome del custode
Il Problema
Oggi è l’ultimo giorno di Mario che, da domani, potrà godersi il meritato riposo dopo una vita di lavoro.
Con trent’anni di esperienza alle spalle, un intuito sopra la media e la rara capacità di saper combinare perspicacia e tecnica per soluzioni geniali anche sui macchinari più ostici, non ha (quasi) mai fatto un giorno di assenza e si è sempre reso disponibile, oltre l’orario di lavoro, per interventi in emergenza.
È sempre andato d’accordo con tutti ed è stato uno dei dipendenti più esemplari: l’azienda lo ha omaggiato con una festa, con un regalo di congedo e con un riconoscimento da appendere in bacheca come ricordo.
Il giorno dopo, però, l’attività lavorativa riprende a pieno ritmo e i primi problemi sui macchinari non si fanno attendere.
Alberto, il suo successore, non è esperto quanto lui: in fondo, Mario aveva avuto troppo poco tempo per insegnargli i segreti del mestiere - sempre impegnato tra una rottura e l’altra, sempre con l’acqua alla gola per le emergenze costanti.
Così Alberto, per far fronte alla difficile situazione, cerca negli archivi i vecchi rapporti d’intervento di Mario per capirne di più, ma ci trova poco o nulla: tutti sanno che quest’ultimo era fatto per “mettere le mani” nei macchinari e non per scrivere documenti burocratici ed essendo molto bravo, il reparto Qualità aveva sempre chiuso un occhio.
Disperato, Alberto decide di rovistare tra le pile di carte sulla scrivania di Mario, ma gli unici appunti che trova, sparsi qua e là, sono disegni abbozzati e senza riferimento alcuno, accompagnati da una calligrafia incomprensibile.
Un grido di aiuto si leva da Alberto alla Direzione: “Houston, abbiamo un problema…”
Situazione attuale
La conoscenza di Mario non è mai stata trasferita né il suo sapere è mai stato scritto da nessuna parte: nessuna procedura aggiornata, nessun database tecnico, nessuna scheda di manutenzione completa.
Nessuno si è mai preoccupato del fatto che questo potesse trasformarsi in un problema reale: in fondo Mario è stato una presenza costante in tutti quegli anni.
La Direzione si è accorta tardi che il passaggio di consegne non è stato fatto, o meglio, c’è, ma solo sulla carta.
Nel frattempo, chi è subentrato si muove a tentoni: non trova i file, non capisce le abbreviazioni, scopre che le “macchine gemelle” non sono affatto identiche.
Questo cortocircuito organizzativo, allunga i tempi di fermo macchina, moltiplica le urgenze e fa crescere malcontento e tensioni: ogni intervento diventa un rompicapo da risolvere.
L’azienda ora procede per tentativi, supposizioni e chiamate d’emergenza ai fornitori, nella speranza di ricostruire informazioni mai davvero salvate.
Si scopre così che la gestione del know-how è sempre stata lasciata all’iniziativa individuale e che la cultura della documentazione e della condivisione non è mai andata oltre qualche riunione e le buone intenzioni.
Cosa ci dice questo caso?
Questo caso ci mostra come la conoscenza di procedure e processi che l’azienda ha contribuito a sviluppare e approfondire insieme alla persona, se non viene condivisa e formalizzata, corre il pericolo di trasformarsi in un investimento a fondo perduto, con un rischio operativo esponenziale.
Nel momento in cui quella stessa persona se ne va, con lei scompare per sempre un pezzo di memoria storica dell’organizzazione.
Il reparto Risorse Umane non ha previsto una vera e propria procedura di off-boarding, che avrebbe potuto preparare meglio l’azienda all’uscita di Mario e favorire un passaggio di competenze strutturato.
Il reparto Qualità, dal canto suo, ha preferito abbuonare qualche irregolarità in virtù delle performance del dipendente, pur di non rompere l’equilibrio produttivo che si era creato.
La Direzione, colpevolmente ignara della situazione, ha sempre pensato di essere in una botte di ferro, mentre in realtà camminava, da tempo, sul filo del rasoio.
Come si risolve?
Non basta solo avere le persone giuste al posto giusto: serve anche un sistema strutturato di informazioni condivise, che permetta di garantire continuità operativa e rendere le competenze trasferibili — senza sminuirne il valore o l’irrinunciabilità del dipendente che le custodisce.
Per questo motivo, va costruita nel tempo una cultura aziendale del patrimonio collettivo, in cui i dati e il know-how non appartengano al singolo, ma diventino un bene comune, accessibile e aggiornato.
Serve inoltre un approccio strategico che combini metodo e sensibilità: non tutte le persone sono disposte a “lasciare scritto” ciò che sanno e non tutte hanno il tempo o l’attitudine per farlo.
Applicare un piano personalizzato di trasferimento graduale, supportato da HR, Qualità e Direzione, aiuta a definire ruoli, tempi e strumenti adeguati.
In questo modo, la condivisione del sapere non diventa un’imposizione, ma un modo per lasciare un’eredità professionale e dare continuità al valore costruito nel tempo.
Prenota il tempo di un caffè per discuterne
Invia una mail con le tue idee
